Resolución de conflictos

Te explicamos qué es la resolución de conflictos, qué técnicas utiliza y con qué pasos. Además, te contamos qué tipos de conflictos existen.

¿Qué es la resolución de conflictos?

La resolución de conflictos es un término que engloba distintas herramientas, saberes y procedimientos aplicables a la comprensión, prevención y resolución pacífica de enfrentamientos y desavenencias entre dos o más personas, grupos de personas o incluso países. Se trata de una disciplina conocida también como conflictología o transformación de conflictos, cercana a áreas del saber muy variadas como la psicología, el derecho, las relaciones internacionales, la administración y el trabajo social.

En general, se acepta que los conflictos forman parte inevitable de la vida humana, y que su materialización es, como lo afirmaba el antiguo filósofo griego Heráclito (c. 540-c. 480 a. C.), causa y consecuencia de los cambios en las sociedades. Aunque no puedan evitarse, es posible minimizar sus consecuencias y convertirlos en una fuerza positiva. Sin embargo, a lo largo de la historia diferentes tradiciones culturales y sociales entendieron el conflicto como un aspecto negativo de la existencia, que requiere de rápida neutralización, a riesgo de que acarree desórdenes sociales o individuales.

Los grandes conflictos militares del siglo XX, como la Segunda Guerra Mundial, reforzaron la idea de que los conflictos ameritan una mayor comprensión y un abordaje a través de distintos mecanismos, como la negociación, la conciliación y el arbitraje, más que la sanción o la simple persuasión. Esto convirtió a la sociología, la antropología, la economía y la política en puertas de ingreso al estudio del conflicto, y así nacieron diferentes teorías y procedimientos posibles para impedir que un conflicto se convierta en un problema de índole mayor.

De esta manera, la resolución de conflictos constituye una de las tres respuestas posibles frente a la inminencia del conflicto, junto con el enfoque jurídico-moral (es decir, normativo, de las leyes) y el regateo coercitivo (la negociación y el acuerdo parcial). En ese sentido, el cometido de la resolución de conflictos es eliminar el riesgo de violencia estructural y apuntar a un escenario en el que ambas partes puedan darse más o menos por satisfechas.

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Tipos de conflictos

Existen distintas maneras de clasificar los conflictos, dependiendo de a qué criterios se atienda. Desde un punto de vista psicológico, se distinguen las siguientes categorías:

• Conflictos de relación. Son aquellos derivados de las relaciones entre las personas, y están especialmente vinculados con las diferencias esenciales en materia de percepciones, sesgos y posturas vitales, o con la comunicación deficiente. Es decir, son conflictos derivados de relaciones pobres o mal planteadas.
• Conflictos de información. Son aquellos derivados de la falta de información o del manejo de información poco confiable, lo cual se presta para interpretaciones erróneas o falsas. La resolución de este tipo de problemas tiende por lo general al diálogo y el entendimiento, pero se requiere una fuente de información neutral y confiable para poner a ambos bandos en la misma página.
• Conflictos de intereses. Son aquellos derivados de la imposibilidad de satisfacer las expectativas de los dos bandos, lo cual obliga a la lucha por defender las propias conveniencias o las propias necesidades, en un escenario de “él o yo”. A menudo esto no impide que exista una visión compartida del problema, pero hace falta un método común para su resolución.
• Conflictos estructurales. Son aquellos derivados de la disposición general de las cosas, a un nivel macro que supera la capacidad de decisión de los individuos involucrados. Es decir, estos conflictos se deben a características propias del sistema imperante, por lo que su resolución también amerita acciones profundas, estructurales.
• Conflictos de valores. Son aquellos derivados de la incompatibilidad de los preceptos morales, religiosos o trascendentales de los individuos, lo cual hace su discusión y resolución mucho más ardua, pues este tipo de valores no suelen ser negociables y suelen tener un carácter metafísico, es decir, se fundamentan en creencias base y no en argumentaciones lógicas.

Técnicas de resolución de conflictos

En general, existen cinco métodos fundamentales para la resolución de un conflicto:

• Evitación. Consiste en evadir la situación conflictiva, ya sea físicamente o como tema en una discusión, para impedir que el conflicto crezca y alcance límites mayores. No suele ser una técnica muy eficaz en la resolución definitiva de los conflictos, pero sí puede funcionar como una medida temporal, como antesala a otro tipo de negociaciones y acuerdos. Sin embargo, no debe confundirse la evitación con el abandono: la mayoría de los conflictos se propagarán y se infiltrarán en otras áreas si no se los tiene en cuenta.
• Acomodación. Consiste en la búsqueda de posiciones intermedias para las partes en conflicto, conservando una visión general del problema y propiciando los puntos de contacto. Puede entenderse como lo contrario de la evitación, pues este mecanismo se adentra en la naturaleza del problema, para explorarlo desde un punto de vista neutral. Se rige por la lógica de que a partir de los puntos de encuentro será mucho más simple dar con una solución consensuada, pero a menudo permite únicamente rearmonizar y reencauzar el debate, o sea, devolverlo a un punto neutro para volver a intentar negociar.
• Compromiso. Consiste en el establecimiento de acuerdos mutuos entre las partes, que permitan sostener un entendimiento más duradero, dado que brinda a todos los involucrados la oportunidad de ceder y ganar mutuamente. Es decir, a través del compromiso, ambos bandos pierden y ambos bandos ganan, lo cual permite el establecimiento de nuevas negociaciones y sienta un precedente positivo, aunque también permite que subsistan inconformidades e insatisfacciones en ambas partes, algo que, por desgracia, suele ser inevitable.
• Colaboración. Consiste en la construcción de objetivos conjuntos y tareas de abordaje mutuo entre las partes, de manera tal que ambas se vean involucradas en un proyecto común y se vean obligadas a colaborar entre sí. Este objetivo suele ser muy arduo de lograr, pero en general es una de las mejores soluciones para un conflicto, ya que propicia el mutuo entendimiento y permite a las partes continuar su negociación a medida que, con el paso del tiempo, comienzan a necesitarse mutuamente.
• Mediación o conciliación. Consiste en la intervención de una tercera parte neutral y mutuamente aceptada por los bandos en conflicto, para mediar en el asunto en disputa. Este tercer elemento debe hacer proposiciones y aportar un punto de vista que supere la bipolaridad, o sea, debe destrabar la negociación, y nunca imponer los acuerdos valiéndose de la autoridad que le ha sido entregada. El mediador o conciliador, así, debe involucrarse en el conflicto e indagar en ambas partes por igual para conocer sus motivos y necesidades, sus expectativas y sus disposiciones a ceder.

Pasos para la resolución de conflictos

Si bien cada método o técnica para resolver un conflicto es diferente y parte de una aproximación distinta al problema, es posible identificar una serie de pasos elementales, más o menos comunes a todos, que consisten en:

• Identificar el conflicto. Es imposible hallar una solución ideal en un escenario que se desconoce o se conoce a medias. De modo que el primer paso siempre debe involucrar la exploración del conflicto y la identificación de sus participantes, de las motivaciones de cada uno, de las complicaciones comunes e individuales, y del contexto.
• Evaluar las estrategias posibles. Una vez que se entiende el conflicto, es posible hacer una compilación de posibles soluciones y proceder a evaluar una por una, para considerar las posibles consecuencias y cada escenario probable. De esta manera se puede, además, prever complicaciones futuras y, en general, conocer mejor las propias estrategias propuestas, lo cual es también fundamental.
• Hacer una propuesta / tomar una decisión. Ya sea que se pueda tomar una decisión o que convenga hacer al otro bando una propuesta (o a ambos, si se trata de un mediador), el tercer punto pasa por dar un paso firme hacia la negociación. En toda estrategia real habrá pérdidas y ganancias, y el cometido no es triunfar por encima del otro, sino establecer un escenario lo suficientemente conveniente como para alcanzar un compromiso de ambas partes.
• Evaluar la decisión tomada. Una vez tomada la decisión, es necesario comprender si todo salió de acuerdo al plan y contar con una retroalimentación que permita adecuar el plan a nuevos escenarios, y así volver al inicio para una nueva ronda de resolución de conflicto. De esta manera, y de a poco, se avanza hacia la solución definitiva.

Ejemplos de resolución de conflictos

Algunos ejemplos de resolución de conflictos son:

• Disputas conyugales por la patria potestad de los hijos, que son atendidas por la autoridad judicial y resueltas teniendo en mente los intereses de los descendientes ante todo.
• Enfrentamientos diplomáticos y militares entre países limítrofes en los que intermedia una comisión internacional, haciendo de garante para el diálogo.
• Conflictos laborales entre la patronal y el sindicato de trabajadores, que se resuelven a través de negociaciones que cuentan con el Estado como garante.
• Demandas legales que se resuelven mediante mediación vinculante para evitar llegar a juicio y así alcanzar un acuerdo más expedito y menos costoso.

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Referencias

• “Resolución de conflictos” en Wikipedia.
• “Resolución de conflictos y toma de decisiones” en Universidad de Buenaventura (Colombia).
• “Cómo solucionar los conflictos” en Gobierno de Canarias (España).
• “What is conflict resolution, and how can you use it to settle disputes in your workplace?” en Program On Negotiation de Harvard Law School.