Comunicación interna

Te explicamos qué es la comunicación interna, cómo se clasifica y sus objetivos. Además, las herramientas que usa y comunicación externa.

¿Qué es la comunicación interna?

En distintos ámbitos se habla de comunicación interna para referirse a los canales y mecanismos de información que existen dentro de una organización determinada, y cuyo destino es el mismo personal que trabaja en ella, en sus diversos departamentos o modalidades organizativas. En eso se distingue de la comunicación externa, que es aquella que va desde la organización hacia el mundo externo.

La comunicación interna de una empresa u organización establece vínculos informativos de diversa naturaleza entre sus propias partes, ya sea desde las cúpulas directivas hacia los trabajadores o viceversa, o entre compañeros de un mismo departamento.

Como su nombre indica, se da en el interior de las organizaciones y no sale generalmente a la luz, por lo que suele guiarse por lineamientos internos de la organización y dentro de cierto margen prudente de confidencialidad para con el mundo ajeno a la misma.

Ver además: Comunicación corporativa

Tipos de comunicación interna

La comunicación interna se clasifica de acuerdo al lugar en la jerarquía de la organización que tengan los actores involucrados. O sea, dependiendo de qué niveles de la organización se comunican entre sí. Así, suele hablarse de:

• Comunicación descendente. Aquella que proviene de las cúpulas organizacionales, o sea, de los niveles altos de la jerarquía, y va destinada a los niveles bajos. En otros términos, de jefes a subalternos, o de gerentes a trabajadores. Suele ser un tipo de comunicación unidireccional, que cumple con notificar, dar instrucciones, participar decisiones.
• Comunicación horizontal. Es aquella que se da entre pares, como entre colegas de un mismo equipo, o entre coordinaciones a la misma altura, o entre jefes de distintos departamentos. No hay una relación jerárquica en ella, sino que se da entre iguales, generalmente para compartir información, responder solicitudes, etc.
• Comunicación ascendente. Lógicamente, es la que va de los niveles bajos de la jerarquía a los niveles altos, o sea, como feedback de los subalternos hacia los directores, gerentes, jefes, etc. También sirve para dar ideas, sugerencias, proposiciones a quienes tomen en la organización las decisiones estratégicas, o para hacer solicitudes formales.

Objetivos de la comunicación interna

La comunicación interna persigue los siguientes objetivos:

• Organizar y mejorar el intercambio de información entre áreas. Impidiendo así que los departamentos o gerencias operen como burbujas, aisladas del resto de la organización.
• Promover el conocimiento de la gerencia y de los trabajadores. Fomentando un ambiente de trabajo informado, en el que los trabajadores sepan quién los dirige y cómo, y la gerencia pueda a su vez conectarse con su equipo y saber de quiénes se trata y cuáles son sus fortalezas, debilidades y aspiraciones.
• Generar una identidad corporativa. Las comunicaciones internas deben fomentar la idea de pertenencia entre los trabajadores e impulsar el trabajo en equipo, para tener un ambiente laboral más cálido y comprometido.
• Promover la participación interna. Establecer espacios para el intercambio de ideas, para el contacto social y para el diálogo y el debate, para compartir éxitos y retos, para brindar información importante y para innovar en estos campos.

Herramientas de comunicación interna

Existen muchas herramientas posibles para establecer dinámicas saludables de comunicación interna en una organización. Algunas de ellas son las siguientes:

• Boletines internos. Como newsletters, informes mensuales o semanales, en donde se brinde al trabajador noticias de interés, información importante y se fomente el intercambio entre pares.
• Manual del empleado. Suerte de folletos en donde se le entrega al trabajador toda la información de base que podría necesitar para comunicarse con otros departamentos, así como la necesaria para la identidad corporativa: la historia de la organización, su organigrama empresarial, su misión, visión y valores, etc.
• Carteleras informativas. Pueden desarrollarse por departamento o centralizadas en una coordinación de información, pero generalmente deben estar en lugares muy visibles o de mucho tránsito, en los que pueda ofrecerse información de diverso tipo e incluso convocar a la participación al público interno.
• Circulares. Documentos de interés que circulan, como su nombre lo indica, entre departamentos, trabajadores, etc.
• Intranet. Redes computarizadas a las que tienen acceso únicamente los miembros de la organización, pudiendo compartir archivos, tener videoconferencias, enviarse documentos, etc.
• Correo electrónico. Un correo electrónico institucional es una buena forma de fomentar la pertenencia entre los miembros de la organización y de permitir un intercambio rápido de información con gasto mínimo de recursos.

Comunicación externa

La comunicación externa es, a diferencia de la interna, la que se da entre el interior de una organización determinada y aquellos agendes del exterior con los que se vincula, como clientes, competidores y proveedores.

Suele estar regida por una identidad corporativa (manifiesta en detalles estéticos como logotipos, colores, etc., pero también en directrices comunicativas estratéticas) y por ende estar mucho más controlada y normada. Esto incluye boletines al público, publicidad, correos electrónicos, marketing en redes sociales, etc.

Referencias

• “¿Qué es la comunicación interna?” en Centro Europeo de Posgrados (CEUPE).
• “Objetivos y beneficios de la comunicación interna” en Deusto Formación.
• “¿Es importante la comunicación interna en una empresa?” en EAE Business School.
• “La comunicación interna” en CEF – Marketing XXI.
• “3 formas de comunicación interna en una empresa” en Buenos Negocios (blog).
• “Comunicación interna y externa: claves en tu empresa” en NAL3 Comunicació.