Comunicación interna

Te explicamos qué es la comunicación interna, sus tipos, objetivos e importancia. Además, las herramientas y los canales posibles para hacer un plan de comunicación interna efectivo.

¿Qué es la comunicación interna?

La comunicación interna es la transmisión de mensajes entre los integrantes de una organización o compañía. Según el objetivo que se intenta alcanzar con un mensaje, se debe segmentar el público interno y dirigir la comunicación de manera estratégica para cada grupo, de acuerdo con su capacidad de influencia, su grado de participación o su nivel de jerarquía.

La importancia de la comunicación interna es asegurar que el flujo de información se transmita de manera efectiva entre los miembros de una compañía para fomentar la cultura organizacional (los valores y las normas internas) y poder guiar los esfuerzos hacia los objetivos globales de la organización. Se trata del nexo fundamental que permite coordinar el desempeño de las distintas áreas, de modo que, si se maneja correctamente, favorece el trabajo en equipo y mejora los rendimientos, lo cual suele verse reflejado en los resultados generales.

La comunicación interna forma parte de lo que se conoce como comunicación organizacional, junto con la comunicación externa, que es aquella que está dirigida al público general, proveedores y clientes.

• Ver además: Comunicación organizacional

Características de la comunicación interna

Entre las principales características de la comunicación interna, se destacan las siguientes:

• Se dirige a un público que forma parte de la compañía y que, a su vez, se puede segmentar en distintos subgrupos: empleados, supervisores, directores, gerentes, accionistas, entre otros.
• Se enfoca en coordinar los esfuerzos del trabajo humano y los recursos materiales necesarios para alcanzar los objetivos particulares propuestos por un área o los objetivos generales de la organización.
• Utiliza canales de comunicación específicos, que solo son accesibles para los integrantes de la organización, como correos electrónicos o reuniones de equipo.
• Emplea diversas estrategias de comunicación para que el contenido del mensaje genere el resultado esperado en los receptores, según se pretenda informar, instruir o motivar a las personas.
• Refuerza y preserva la cultura organizacional, que le da un sentido de identidad a la compañía.

El éxito de una compañía depende, en gran medida, de la eficacia de su comunicación, tanto interna como externa. Por eso, cuanto mejores sean las estrategias de comunicación interna, mejor será el clima laboral de una organización y eso se verá reflejado en los resultados.

Tipos de comunicación interna

Los tipos de comunicación interna se pueden clasificar de acuerdo con distintos criterios, entre ellos, el registro, el flujo y la función.

Según el registro

El registro es la manera de expresarse que se elige en función de las circunstancias de la comunicación. Según el registro que se use, una comunicación puede ser:

• Comunicación formal. Es la comunicación que se realiza de manera estructurada, según ciertas normas o estándares preestablecidos, como sucede en un medio oficial, un informe o un comunicado.
• Comunicación informal. Es la comunicación que se realiza de manera flexible y libre, sin estar regida por protocolos o reglas formales, como sucede en una conversación por chat o una charla espontánea.

Según el flujo

El flujo es el sentido o el trayecto que debe realizar la comunicación para que el mensaje sea transmitido de manera efectiva, y puede darse entre diferentes jerarquías:

• Comunicación descendente. Es la comunicación que se realiza desde los cargos más altos (dirección o gerencia) hacia los niveles inferiores (supervisores, asistentes y empleados). Por ejemplo: un comunicado sobre la actualización de las políticas de la compañía o un instructivo de procedimientos.
• Comunicación ascendente. Es la comunicación que se realiza desde los niveles inferiores hacia los superiores. Por ejemplo: un informe de desempeño de los empleados o una encuesta de satisfacción dirigida hacia la gerencia.
• Comunicación horizontal. Es la comunicación que se realiza entre los trabajadores con un mismo rango jerárquico de diferentes sectores de una compañía. Por ejemplo: una reunión entre los coordinadores de cada área o una nueva política de procesos internos para que implemente cada responsable de equipo.
• Comunicación diagonal. Es la comunicación que se realiza entre diferentes niveles jerárquicos de distintos departamentos. Por ejemplo: una reunión entre el director de un área específica y un desarrollador digital, o el intercambio de correos electrónicos entre el responsable de marketing y empleados del área de logística.

Según la función

La función de la comunicación es el objetivo que se persigue con el mensaje, de modo que puede ser:

• Comunicación operativa. Es la comunicación que informa o instruye sobre la ejecución de tareas y procedimientos de producción, como un instructivo o un plan de coordinación de actividades.
• Comunicación estratégica. Es la comunicación que pretende transmitir y alinear los esfuerzos de trabajo con la misión, la visión y los objetivos generales de la organización, como una campaña de comunicación institucional.
• Comunicación motivacional. Es la comunicación que busca fortalecer el compromiso de los integrantes con la organización, como un reconocimiento o un plan de capacitación.
• Comunicación resolutiva. Es la comunicación que pretende responder ante situaciones problemáticas o de cambio para mantener la calma y el equilibrio, como un protocolo operativo ante una crisis económica.

• Puede servirte: Tipos de comunicación

Objetivos de la comunicación interna

La comunicación interna debe asegurar que la información fluya de manera efectiva dentro de la organización. Entre sus objetivos principales, se destacan los siguientes:

• Fortalecer la cultura organizacional y el sentido de pertenencia. Por ejemplo, a través de comunicaciones internas periódicas que informen sobre novedades, consejos útiles para el desempeño de las tareas y valores de la organización.
• Guiar el trabajo según la misión y visión de la organización. Por ejemplo, a través de instructivos o de herramientas para la gestión de proyectos.
• Contribuir a la mejora constante del trabajo en equipo. Por ejemplo, a través de evaluaciones periódicas de desempeño o del fomento de una comunicación fluida y transparente entre las diversas áreas.
• Promover la participación y la retroalimentación. Por ejemplo, a través de reuniones periódicas o encuestas de satisfacción que permitan recopilar las opiniones y sugerencias de los integrantes de la organización.
• Mejorar el clima laboral. Por ejemplo, a través de eventos o programas de actividades recreativas para realizar con los equipos de trabajo.
• Facilitar la adaptación a los cambios. Por ejemplo, a través de estrategias planificadas de comunicación en situaciones de crisis o de transformaciones institucionales.

Herramientas y canales para la comunicación interna

Las herramientas y los canales de comunicación interna son los distintos recursos y tecnologías que permiten el intercambio de información dentro de la organización. Dependiendo de los objetivos y el tipo de comunicación en cuestión, se elegirá uno u otro medio.

Las principales herramientas para la comunicación interna son:

• Correo electrónico. Es una herramienta indispensable para las organizaciones, pues permite el intercambio fácil y rápido de información con diversos formatos (texto, imágenes, videos, entre otros). Por ejemplo: Gmail o Outlook.
• Plataforma de colaboración en línea. Es una herramienta que ofrece un espacio virtual de trabajo colaborativo para los miembros de una organización. Por ejemplo: Microsoft Teams y Slack.
• Software de gestión de proyectos. Es una herramienta que permite planificar un trabajo y gestionar los recursos, las tareas y el tiempo necesarios para cumplir con los plazos estipulados. Por ejemplo: Asana o GanttProject.
• Red interna o intranet corporativa. Es una herramienta versátil y segura que permite a los integrantes de una organización intercambiar información confidencial o exclusiva de uso interno, así como almacenar datos en una nube. Por ejemplo: Blink y eXo Platform.
• Carteles y boletines informativos. Son recursos físicos o digitales efectivos para llamar la atención o informar de manera clara acerca de novedades y acontecimientos relevantes para la organización. Por ejemplo: carteleras en los espacios de mayor circulación o envío de boletines periódicos a través del correo electrónico.
• Reuniones presenciales o virtuales. Son herramientas indispensables para planificar, debatir, informar, generar ideas y resolver problemas de la organización. Por ejemplo: reuniones de equipo semanales para analizar los avances de un proyecto o reuniones trimestrales para repasar los logros del período.
• Actividades para fortalecer la convivencia. Son herramientas que contribuyen a fortalecer los vínculos entre los integrantes de un equipo u organización. Por ejemplo: las actividades de team building, como juegos que fomenten la cooperación entre compañeros y paseos recreativos durante un día laboral.

• Ver también: Canal de comunicación

La estrategia y el plan en la comunicación interna

La estrategia en comunicación interna es el enfoque general que da un marco y guía el desarrollo del plan de comunicación, que comprende las acciones y tácticas de la comunicación propiamente dicha.

Las principales diferencias entre la estrategia y el plan de comunicación interna son:

	Estrategia de comunicación interna	Plan de comunicación interna
¿Qué es?	Es la visión general de los objetivos que se pretende alcanzar.	Es el conjunto de tareas específicas asignadas a los responsables, así como los recursos y los plazos requeridos para alcanzar los objetivos.
¿En qué se enfoca?	Se centra en las preguntas “qué” y “por qué”: ¿Qué queremos lograr con nuestra comunicación interna? ¿Por qué es importante?	Se centra en las preguntas “cómo” y “cuándo”: ¿Cómo vamos a ejecutar la estrategia? ¿Cuándo conviene implementarla?
Ejemplos	Fomentar la participación de los empleados en las decisiones de la empresa para reforzar su sentimiento de pertenencia.	Realizar reuniones trimestrales e implementar una plataforma en línea que permita el intercambio de información y los debates.

Pasos para crear un plan de comunicación interna

A continuación, se detallan los pasos necesarios para crear un plan de comunicación interna:

1. Establecer objetivos claros. Definir las metas de la organización es clave para hacer un uso estratégico de la comunicación interna. Los objetivos deben estar alineados con la misión y visión de la compañía. Por ejemplo: mejorar la colaboración entre áreas y el trabajo en equipo.
2. Segmentar a la audiencia. Comprender la diversidad de públicos internos de una organización contribuye a optimizar la comunicación, pues los mensajes se construyen según las necesidades e intereses de cada sector. Por ejemplo: adaptar el mensaje de acuerdo con el rango de los empleados que lo recibirán y las funciones de cada área.
3. Seleccionar los canales. Se deben detectar los medios más adecuados para transmitir el mensaje, tanto porque son accesibles para la compañía como porque son efectivos para la correcta recepción del contenido. Por ejemplo: realizar una reunión presencial cada mes y utilizar una plataforma en línea para mantener informados a los empleados en tiempo real.
4. Implementar el plan. Es recomendable organizar los pasos a seguir con un orden de prioridades, designar a un responsable para cada tarea y proponer plazos para la ejecución de cada una, con el fin de cumplir en tiempo y forma con el plan de comunicación. Por ejemplo: crear un boletín digital semanal en el que se informen los logros de la compañía, los empleados destacados y los próximos pasos a seguir.
5. Medir y evaluar resultados. Analizar la eficacia y el nivel de recepción de la comunicación interna es fundamental para corroborar si se alcanzaron los objetivos pautados. Por ejemplo: realizar encuestas y analizar indicadores que midan el interés y la eficiencia de los mensajes.

Claves para mejorar la comunicación interna

Algunas sugerencias para mejorar la comunicación interna de una organización son:

• Repasar los problemas que está atravesando la organización y que es necesario resolver a través de una estrategia de comunicación interna.
• Segmentar al público de la organización para personalizar la comunicación según las necesidades e intereses de cada sector.
• Aprovechar al máximo los canales de comunicación de los que ya dispone la organización y evaluar si se están utilizando de manera óptima o parcial.
• Incorporar los nuevos canales que sean necesarios para el tipo de comunicación que se busca.
• Determinar los horarios más convenientes para enviar los mensajes y que no invadan los horarios no laborables.
• Moderar la intensidad y frecuencia con la que se envían los mensajes para no saturar a los empleados.
• Implementar diferentes maneras de obtener una retroalimentación, de modo que la devolución sea completa y detallada.

• Ver también: Importancia de la comunicación

Ejemplos de comunicación interna

A continuación, se detallan ejemplos de estrategias de comunicación interna que fueron implementadas en la vida real:

• Fomentar una comunicación más horizontal y colaborativa. Natura es una empresa de cosmética con sede en Brasil, que busca fomentar un ambiente de trabajo abierto y colaborativo. Para ello, implementó una plataforma en línea con acceso exclusivo para los empleados llamada “Natura campus”, que permite una comunicación fluida, abierta y con retroalimentación, a través de encuestas regulares y de sesiones virtuales descontracturadas con los directivos de la compañía. Estos encuentros se llaman “Café con el CEO” y en ellos los empleados pueden interactuar de manera directa con los líderes de la organización.
• Favorecer el reconocimiento entre colegas. Telefónica es una empresa que brinda servicio de telefonía con presencia en países como España, México, Argentina y Brasil. Con el objetivo de promover el reconocimiento de los empleados que generaban impacto positivo y que representaban los valores de la cultura organizacional, se implementó una plataforma virtual con acceso exclusivo para los miembros de la empresa. Allí, pueden reconocer y votar a sus compañeros por sus logros diarios, con el fin de motivar y agradecer a los integrantes de la compañía por sus aportes.
• Utilizar una plataforma interna de comunicación institucional. Airbnb es una empresa de servicio de alojamiento para personas particulares y turistas. Con el objetivo de crear una identidad institucional unificada entre los empleados y que esté alineada con la misión y la visión de la compañía, se ideó la plataforma en línea “One Airbnb”, con acceso exclusivo para los empleados. Allí se ofrece información corporativa, capacitaciones, reuniones mensuales y servicio de mensajería instantánea que permite, además, generar espacios de debate.

Diferencia entre comunicación interna y externa

Las organizaciones se desarrollan en un entorno conformado por un público interno y otro externo. La comunicación interna es aquella que se dirige a los integrantes de la compañía, mientras que la comunicación externa es aquella que involucra a los consumidores, los proveedores, los inversionistas, los medios de comunicación, los gobiernos y la comunidad en general.

Las principales diferencias entre la comunicación interna y la comunicación externa son:

	Comunicación interna	Comunicación externa
Público al que se dirige	Empleados, directivos, colaboradores y socios.	Clientes, proveedores, inversores, medios de comunicación, gobiernos y sociedad en general.
Objetivo	Fortalecer la cultura organizacional y el flujo de comunicación entre los integrantes de la compañía.	Construir y mantener la imagen institucional, promocionar productos y servicios, y gestionar las relaciones con otras compañías o instituciones.
Canales de comunicación	Correo electrónico, plataformas de acceso exclusivo para empleados, reuniones, boletines internos, servicios de intranet y eventos.	Medios de comunicación masiva, como prensa, radio y televisión, sitios web, redes sociales, publicidad, correo electrónico y eventos masivos.

Sigue con:

Referencias

• Bonaccorsi, A. (2019). La house organ: evolución de las revistas internas corporativas. Pixartprinting. https://www.pixartprinting.es/
• Dozier, D. M., Grunig, L. A. y Grunig, J. E. (2013). Manager’s Guide to Excellence in Public Relations and Communication Management. Routledge.
• Moreno, A., Wiesenberg, M. y Verčič, D. (2016). Excelencia en la gestión de comunicación. Análisis de los departamentos de comunicación en España mediante el Comparative Excellence Framework. ComHumanitas. Revista Científica de Comunicación, 7(2), 1-15. https://www.comhumanitas.org/