Comunicación organizacional

Te explicamos qué es la comunicación organizacional, su importancia y clasificación. Las barreras que presenta, sus estrategias y ejemplos.

¿Qué es la comunicación organizacional?

La comunicación organizacional es el intercambio de información entre los individuos de una empresa o una institución, o entre una compañía y agentes externos. Además, puede ser el conjunto de técnicas que permiten que esa información circule de la forma más eficiente posible.

Por lo tanto, la comunicación organizacional puede ser interna o externa. Es interna cuando se produce entre los miembros de una organización. Por ejemplo, el jefe de un departamento presenta un proyecto a otros empleados. En cambio, es externa cuando ocurre entre una empresa o una institución y personas que no pertenecen a estas. Por ejemplo, un asesor de ventas de una empresa se comunica con un cliente.

La comunicación organizacional depende de la estructura y la gestión de cada institución o empresa, y su éxito o su fracaso se relaciona con los medios que se emplean para transmitir la información. En una compañía donde la comunicación está bien organizada y coordinada, la información se intercambia de manera fluida.

Además, una buena comunicación organizacional permite que todos los individuos avancen juntos hacia los mismos objetivos y, de esta forma, mejora el ambiente laboral, la productividad y la calidad de aquello que se produce o se realiza en la organización.

Horacio Andrade (2005), un consultor mexicano especializado en organización y comunicación, establece que la comunicación organizacional se puede definir teniendo en cuenta tres factores:

• La comunicación organizacional es un proceso social. Es la suma de todos los mensajes que se intercambian dentro de una organización, y entre esta y otros agentes externos.
• La comunicación organizacional es una disciplina. Es un área del saber administrativo que intenta aplicar criterios científicos al modo en que se da la comunicación dentro y fuera de las organizaciones.
• La comunicación organizacional es un conjunto de técnicas y actividades. Su cometido es desarrollar una estrategia que facilite y agilice el flujo de información entre la organización y su público, o entre sus diversas partes.

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Importancia de la comunicación organizacional

La comunicación organizacional es un factor clave en todas las empresas e instituciones porque permite:

• La mejora de la gestión y la administración. Se pueden implementar cambios, dirigir mejor los proyectos y las tareas y coordinar diferentes áreas cuando la comunicación organizacional es eficiente.
• El cumplimiento de metas y objetivos. Cuando hay un buen intercambio entre los individuos de una organización, se pueden coordinar las diversas partes para lograr resultados óptimos.
• La participación de los integrantes de la organización. Se pueden conocer mejor las ideas y opiniones de quienes forman parte de una empresa o una institución, lo que conduce a relaciones más sólidas, un trabajo colaborativo y un buen entorno laboral.
• El intercambio sobre procedimientos a mejorar. Cuanto más intercambio hay entre los miembros de una organización, más fácil es detectar cómo se pueden mejorar los procesos de trabajo y cómo solucionar los problemas.
• El intercambio con el público consumidor. Se pueden conocer las opiniones que los clientes u otros individuos externos tienen sobre la empresa o la institución.
• La proyección de una imagen controlada de la organización. Siguiendo determinadas estrategias de promoción o publicidad, una empresa o una compañía puede ser más competitiva o posicionarse mejor.

Tipos de comunicación organizacional

La comunicación organizacional se puede clasificar en dos grandes grupos, según quiénes sean los participantes:

• Comunicación interna.Ocurre entre los integrantes de una institución o una empresa. Quienes dirigen la organización deben crear y evaluar los canales para que la comunicación sea fluida.
• Comunicación externa. Ocurre entre la organización e individuos o empresas del mundo exterior, como clientes, anunciantes y proveedores. Puede suceder mediante comunicados, conversaciones, publicidades, propagandas, entre otros.

Tipos de comunicación organizacional interna

La comunicación interna se puede clasificar teniendo en cuenta dos criterios: el grado de formalidad y el flujo o la dirección.

Según el grado de formalidad, la comunicación interna puede ser:

• Comunicación formal. Suele tratar sobre temas relacionados con el trabajo o el funcionamiento y generalmente aparece en documentos escritos o en situaciones específicas y delimitadas, como las reuniones o las presentaciones.
• Comunicación informal. Puede tratar sobre diferentes temas, y algunos de ellos no están relacionados con la organización. Suele aparecer en situaciones no pautadas, como almuerzos.

Según el flujo o la dirección, la comunicación interna puede ser:

• Comunicación descendente.Ocurre cuando el mensaje es elaborado y transmitido por un individuo de mayor jerarquía hacia otros de menor jerarquía. La información que se transmite está relacionada con pedidos, órdenes, instrucciones, capacitaciones, entre otros.
• Comunicación ascendente. Ocurre cuando el mensaje es elaborado o transmitido por alguien de menor jerarquía hacia uno o varios superiores. La información está relacionada con sugerencias, opiniones, inconvenientes, entre otros.
• Comunicación horizontal. Ocurre entre individuos del mismo eslabón jerárquico, o sea, entre pares. La información está relacionada con elaboración de proyectos, realización de tareas y coordinación de actividades.
• Comunicación cruzada. Ocurre entre individuos que no comparten un departamento, un área ni una jerarquía. La información está relacionada con proyectos multidisciplinarios.

Barreras de la comunicación organizacional

Las barreras comunicativas son obstáculos que impiden o reducen la efectividad de la comunicación. En el caso de la comunicación organizacional, estos impedimentos tienen que ver con dinámicas propias del flujo informativo de la organización, tales como:

• Barreras físicas. Son los obstáculos que ocurren en relación con el espacio, como la distancia, el ruido del ambiente y objetos o sonidos que distraen.
• Barreras semánticas. Son los obstáculos que se producen en relación con el significado de las palabras. Por ejemplo, cuando dos personas le atribuyen un sentido distinto a un mismo término, o cuando los oyentes no comprenden el significado de una parte o la totalidad del mensaje.
• Barreras interpersonales. Son los obstáculos que se producen por las características de los vínculos que hay entre las personas. Por ejemplo, cuando una persona no comunica una inquietud a su equipo de trabajo porque no se llevan bien.
• Barreras estratégicas. Son los obstáculos que se producen porque no hay una buena planificación de los mecanismos de comunicación. Por ejemplo, cuando la información debe viajar de un departamento a otro y a otro hasta alcanzar luego su destino, pero pierde precisión y los detalles necesarios en el camino.
• Barreras tecnológicas. Son los obstáculos que se producen por las características de los elementos tecnológicos que se utilizan para establecer el intercambio de información. Por ejemplo, cuando se produce un retraso en el envío de información por correo electrónico.

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Estrategias de la comunicación organizacional

Algunas estrategias para mejorar la comunicación organizacional son:

• Evaluar la comunicación. Cada cierto tiempo, es conveniente realizar una evaluación del desempeño comunicativo de la organización y efectuar los diagnósticos pertinentes que conduzcan a medidas de mejoramiento. Esto puede hacerse mediante una contratación outsourcing o tercerizada, o bien puede realizarlo un equipo o un individuo de la organización.
• Desarrollar sistemas de comunicación. Es conveniente organizar distintos medios de comunicación según el tipo de información que se quiere brindar. Por ejemplo, si es una consulta puntual, la comunicación se puede establecer de forma espontánea y presencial; en cambio, si se debe dar una noticia importante, se puede realizar una reunión planificada.
• Reforzar los vínculos entre las personas. Las actividades lúdicas, las capacitaciones, las lluvias de ideas y los trabajos en equipo en los que la gente puede conocerse y aprender a comunicarse son útiles para mejorar las comunicaciones de trabajo posteriores.
• Escuchar a los integrantes de la organización. Para lograr una buena comunicación, es importante prestar atención a las sugerencias de las personas que integran una empresa o una institución, porque pueden proponer buenas ideas para el desarrollo de la organización.
• Invertir en la proyección externa. La organización puede manejarse con esquemas internos de comunicación particulares, pero de cara al público o a sus clientes debe poder brindar información de manera clara, responsable y puntual, por lo que es clave manejar un criterio unificado de comunicación externa.

Ejemplos de comunicación organizacional

Algunos ejemplos de comunicación organizacional son:

1. Las reuniones de directivos en las que se deciden cuáles serán los objetivos de un año de trabajo y las tareas necesarias para cumplirlos.
2. Las capacitaciones para los empleados en las que se explica cómo utilizar una herramienta tecnológica incorporada recientemente a la empresa.
3. Las reuniones de equipo en las que se planifica cómo se llevará a cabo un proyecto.
4. Una publicidad de una gaseosa en la que una compañía anuncia el producto a potenciales clientes.
5. La comunicación telefónica entre un agente del servicio de atención al cliente y un usuario de la empresa.

Referencias

• Andrade, H. (2005). Comunicación organizacional interna: proceso, disciplina y técnica. Netbiblo.
• Guzman Paz, V. (2012). Comunicación organizacional. Red Tercer Milenio.
• Montoya Robles, M. de J. (2018). Comunicación organizacional: revisión de su concepto y prácticas de algunos autores mexicanos. Razón y Palabra, (100), 778-795.