Comunicación organizacional

Te explicamos qué es la comunicación organizacional, sus características, tipos e importancia. Además, las barreras que puede presentar y ejemplos.

¿Qué es la comunicación organizacional?

La comunicación organizacional es la transmisión de mensajes entre individuos que comparten un entorno institucional, como una empresa, un ente gubernamental o una asociación sin fines de lucro, tanto de manera interna (dirigida a cada una de sus áreas y sus integrantes) como de manera externa (dirigida a personas ajenas a la institución).

La comunicación organizacional es importante para que la institución desarrolle su actividad de la manera esperada. Se suele llevar a cabo a través de reuniones de equipo, comunicados vía correo electrónico (para sus integrantes) y mediante notas de prensa o publicidad (para el público externo).

El objetivo de la comunicación organizacional es facilitar y coordinar, de manera efectiva, el flujo de la información entre sus integrantes y con las partes externas interesadas.

Una organización exitosa es aquella que logra desempeñar su actividad en el tiempo, generar ganancias y aportar de manera positiva a la sociedad y al ambiente. Para que eso suceda, es importante que la comunicación sea eficaz y que la organización cuente con personas con habilidades para la comunicación organizacional. 

Ver además: Cultura organizacional

Características de la comunicación organizacional

Las principales características de la comunicación organizacional son:

• Busca trasmitir un mensaje relevante para la organización. Difunde información interesante para los empleados de la empresa o para el público externo, comunica los valores y objetivos empresariales, y transmite la identidad cultural.
• Puede ser interna o externa. La comunicación interna es la que se dirige a los miembros de la organización, mientras que la externa se dirige al público ajeno. Cada una difunde distintos mensajes según los objetivos de cada público.
• Es frecuente. Para preservar una imagen institucional positiva, los mensajes deben ser transmitidos periódica y regularmente.
• Se guía por una estrategia empresarial. Se basa en un plan estructurado y focalizado en objetivos internos y externos.  
• Se puede medir. A través de métricas de comunicación, la empresa puede medir el impacto de sus mensajes y replantear nuevas estrategias para el futuro. 

Objetivo de la comunicación organizacional

El objetivo de la comunicación organizacional es orientar las conductas de sus integrantes para que se adapten a las metas y políticas de la institución, y establecer vínculos con el público externo y la sociedad.

Entre los objetivos más específicos de la comunicación organizacional se destacan los siguientes:

• Coordinar y optimizar los esfuerzos de los miembros de la organización y las diversas tareas.
• Motivar a los integrantes de la organización.
• Construir vínculos sociales.
• Fortalecer la cultura organizacional.
• Resolver conflictos internos y externos.
• Fomentar la innovación y la mejora continua.
• Gestionar la imagen institucional y su reputación de la organización en la sociedad.

Ver también: Objetivos organizacionales

Tipos de comunicación organizacional

La comunicación organizacional puede ser de distintos tipos:

1. Según el público al que apunta:

• Comunicación interna. Está dirigida a los integrantes de la institución y se difunde por diversos medios, como el  correo electrónico, el newsletter (boletín informativo), el chat interno y las reuniones de equipo.
• Comunicación externa. La comunicación externa está dirigida al público exterior de la organización: clientes, proveedores o la sociedad en general. Se difunde por diversos medios, como la publicidad en internet, comunicados de prensa y eventos.

2. Según el código que utiliza:

• Comunicación formal. Se transmite de manera estructurada, organizada y sistemática según los canales habilitados por la institución y según relevancia de los contenidos del mensaje. Se transmite de diversas formas, por ejemplo, a través de manuales de procedimientos, informes semestrales, reuniones de equipo o comunicados de prensa.
• Comunicación informal. Se transmite de manera espontánea o sin estar regida por reglamentos de la organización, por ejemplo, a través de charlas cara a cara, conversaciones vía chat o redes sociales.

3. Según el flujo:

De acuerdo a cómo se elabora el mensaje y a quién se dirige, la comunicación puede ser descendente, ascendente u horizontal.

• Comunicación descendente. Se transmite desde los niveles de mayor jerarquía de la organización hacia los de menor, por ejemplo, la notificación de una nueva normativa o las instrucciones para una nueva tarea, y desde un organismo gubernamental hacia la comunidad, por ejemplo, el comunicado sobre el retiro de un producto del mercado.
• Comunicación ascendente. Se transmite desde los niveles con menor jerarquía hacia los de mayor, por ejemplo, los informes de resultado, las evaluaciones de desempeño o el libro de quejas de una tienda.
• Comunicación horizontal. Se transmite entre los miembros que tienen el mismo nivel jerárquico en la organización o entre pares de diferentes compañías, por ejemplo, para acordar una alianza estratégica entre las marcas .

Puede servirte: Tipos de comunicación

Importancia de la comunicación organizacional

La comunicación organizacional es un factor clave en todas las empresas e instituciones porque permite:

• La mejora de la gestión y la administración. A través de estrategias de comunicación, se pueden implementar cambios, dirigir los proyectos y coordinar las tareas de diferentes áreas para cumplir los objetivos de manera eficaz.
• La participación de los integrantes de la organización. Conocer las ideas y opiniones de quienes forman parte de una institución fomenta relaciones sólidas, un trabajo más colaborativo y un buen clima laboral.
• El intercambio con el público consumidor. Conocer las opiniones de los clientes y de otros públicos externos permite repensar la estrategia de la empresa.
• La proyección de la imagen institucional deseada. Conocer al público externo y mantenerlo informado sobre las novedades de la compañía contribuye a fortalecer la imagen positiva de la organización.

Estrategias de comunicación organizacional

Para lograr una comunicación organizacional eficiente, las instituciones plantean estrategias, tanto internas como externas.

La planificación debe ser realizada por personas capaces de comprender el estado de la situación, como responder ante una crisis, instruir al personal o dar a conocer una novedad, y determinar la mejor manera de abordar ese problema desde la comunicación.

Algunas estrategias comunes de comunicación organizacional son: desarrollar un plan de comunicación para el lanzamiento de un nuevo producto, organizar reuniones periódicas de equipo para informar y para conocer las opiniones de los integrantes, realizar encuestas semestrales o anuales para medir el clima laboral.

Ver también: Comunicación corporativa

Barreras de la comunicación organizacional

Las barreras de la comunicación son las interferencias que, en mayor o menor medida, provocan una distorsión o interpretación errónea del mensaje.

Las barreras de la comunicación organizacional que suelen ocurrir son:

• Barreras psicológicas. Tienen que ver con factores internos del individuo, tanto el que emite como el que recibe un mensaje, que alteran su manera de percibir la realidad. Por ejemplo: los prejuicios, la falta de confianza o el estrés son algunos de los factores que alteran la percepción de la realidad.
• Barreras físicas. Tienen que ver con factores del entorno que alteran el correcto flujo de la comunicación. Por ejemplo: el ruido del ambiente dificulta el diálogo entre los interlocutores.
• Barreras lingüísticas. Tienen que ver con factores del uso del lenguaje. Por ejemplo: si hay personas que hablan distinto idioma o utilizan vocabulario técnico, el mensaje puede no llegar de manera eficiente a los receptores.
• Barreras culturales. Tienen que ver con creencias, normas y valores que se transmiten por generaciones y que alteran la percepción de la realidad. Por ejemplo: saludar con un beso en la mejilla puede ser aceptable en una cultura pero no en otra. 
• Barreras tecnológicas. Tienen que ver con problemas con el uso de los canales de comunicación. Por ejemplo: si falla la conexión de internet, la comunicación se verá afectada.

Más en: Barreras de la comunicación

¿Cómo mejorar la comunicación organizacional?

Algunos consejos y acciones para mejorar la comunicación organizacional son:

1. Compartir información útil y novedades con regularidad.
2. Difundir contenidos breves y en un lenguaje claro y simple.
3. Fomentar canales de respuesta para obtener una retroalimentación y sacar conclusiones constructivas.
4. Optimizar los canales de comunicación para que sean de fácil acceso y aseguren la llegada del mensaje de manera adecuada.
5. Utilizar la tecnología para lograr una comunicación efectiva.

La comunicación organizacional es un proceso dinámico constante que requiere de profesionales que sean capaces de adaptarse a los cambios y a las situaciones inesperadas.

Ejemplos de la comunicación organizacional

Algunos ejemplos de comunicación organizacional son:

1. Las reuniones de directivos, en las que se deciden cuáles serán los objetivos de un año de trabajo y las tareas necesarias para cumplirlos.
2. Las capacitaciones para los empleados, en las que se explica cómo utilizar una herramienta tecnológica incorporada recientemente a la empresa.
3. Los comunicados de prensa, en los que se informa a los consumidores sobre una campaña, una alianza o una colaboración entre distintas instituciones .
4. Las reuniones de equipo, en las que se planifica cómo se llevará a cabo un proyecto.
5. Las publicidades,  a través de las cuales una compañía anuncia el producto a potenciales clientes.
6. Las comunicaciones telefónicas entre un agente del servicio de atención al cliente y un usuario de la empresa.
7. El correo electrónico interno dirigido a todos los empleados, con información sobre las políticas de trabajo remoto.
8. Los videos institucionales para difundir en redes sociales, con testimonios de los empleados sobre su trabajo en la compañía, con el objetivo de generar cercanía con el público externo.
9. Los informes de sustentabilidad para publicar en el sitio web de la compañía y evidenciar el compromiso con el ambiente.
10. La cartelería en vía pública, con publicidades gráficas sobre un nuevo producto.

Casos reales de gestión de la comunicación organizacional

A continuación se detallan ejemplos de estrategias de comunicación organizacional que implementaron las siguientes compañías:

Starbucks

Un ejemplo de comunicación organizacional es el de la compañía internacional de cafeterías Starbucks que, durante la pandemia de COVID-19, enfrentó desafíos a nivel global en la operatividad de sus cafeterías.

La estrategia de comunicación organizacional de Starbucks se caracterizó por:

• Mantener informados a sus empleados de manera continua a través de correos electrónicos, reuniones virtuales y notificaciones.
• Asegurar las políticas de salud y seguridad para sus empleados con suministros de protección personal y cobertura de licencia por enfermedad.
• Implementar nuevas normas en la operatividad de las cafeterías, tanto para sus empleados como para el público externo, como el distanciamiento social y la única opción de venta disponible takeaway o “para llevar”.
• Reforzar su cultura organizacional, a través de mensajes de aliento y reconocimiento a sus empleados que continuaban trabajando a pesar de la difícil situación.
• Mantener informado al público externo, a través de comunicados de prensa y redes sociales para dar a conocer su responsabilidad social en una situación tan particular.

La comunicación organizacional clara y reiterada de Starbucks contribuyó a minimizar las dudas y la incertidumbre entre los empleados y el público. La compañía logró mantener la confianza de sus empleados y una imagen institucional positiva.

Bimbo

Un ejemplo de comunicación organizacional es el de la empresa panificadora Bimbo que en el año 2013 enfrentó un desafío particular en México a partir de la creciente preocupación ciudadana sobre la salud pública y la obesidad, que alertó del alto contenido de azúcar y de grasas que contenían sus productos.

La estrategia de comunicación organizacional de Bimbo se caracterizó por:

• Responder de manera proactiva y transparente, a través de comunicados de prensa y en su sitio web sobre los detalles de los ingredientes de sus diferentes productos.
• Demostrar compromiso con la salud y el bienestar al modificar la composición de sus productos para que tengan una menor cantidad de grasas perjudiciales y azúcares.
• Implementar estrategias de responsabilidad social con campañas de concientización y educación nutricional, y de programas educativos para informar a los consumidores sobre una alimentación equilibrada y estilo de vida saludable.

La comunicación organizacional rápida, transparente y proactiva de Bimbo contribuyó a demostrar credibilidad y compromiso. La empresa supo gestionar una crisis de manera favorable, tanto para los consumidores como para su propia imagen institucional.

Sigue con:

Referencias

• Redding, W.C. y Tompkins, P.K (1988). Organizational communication: past and present tenses. http://ereserve.library.utah.edu/
• Cote, C. (2023). Communicating direction to your organization: 5 dimensions to consider. https://online.hbs.edu/
• Paynton, S. C. y Hahn L. K. (2017). Survey of communication study. Chapter 11. https://courses.lumenlearning.com/
• Bonaccorsi, A. (2019). La house organ: evolución de las revistas internas corporativas.https://www.pixartprinting.es/