Comunicación asertiva

Te explicamos qué es la comunicación asertiva, sus características y tipos. Además, sus técnicas, ejemplos y ventajas de este tipo de comunicación.

¿Qué es la comunicación asertiva?

La comunicación asertiva es aquella en la que el hablante puede expresar sus ideas, opiniones y sentimientos de manera clara y simple, respetando los derechos y las ideas de los demás. La capacidad de comunicarse de manera asertiva permite a las personas expresar todo lo que quieren en un mensaje que se adapta al contexto. Por lo tanto, importa no solo lo que se dice, sino cómo se dice, en qué lugar y momento.

La comunicación asertiva toma en consideración elementos de la comunicación verbal, es decir, todo lo relacionado con el lenguaje, pero también aspectos de la comunicación no verbal, como el tono de voz, el ritmo del habla y las expresiones corporales.

Esta habilidad es muy útil en las distintas esferas de la vida de una persona, como en el ambiente familiar, el educativo y el laboral.

Ver también: Comunicación

Características de la comunicación asertiva

La comunicación asertiva se caracteriza por lo siguiente:

• Expresividad. El hablante manifiesta sus sentimientos, opiniones, pensamientos, intereses, preferencias, gustos, valores, pedidos y creencias.
• Eficacia. El hablante comunica sus ideas de forma clara, precisa, breve y directa, es decir, produce un mensaje que no genera confusiones de interpretación.
• Respeto y empatía. El hablante comunica todo lo que siente y piensa, pero siendo empático con el oyente y respetando sus ideas y sentimientos.
• Reciprocidad. Los participantes intercambian información en un diálogo, se escuchan de forma atenta y no se interrumpen. Se debe evitar el monólogo o la indiferencia hacia el otro.
• Adecuación al contexto. La comunicación ocurre en un contexto específico, es decir, un lugar y un momento adecuados para que el oyente pueda recibir el mensaje.
• Seguridad. El hablante expresa sus ideas manifestando confianza en sí mismo y sin demostrar ansiedad o miedo, puesto que está seguro de aquello que comunica.
• Franqueza. El hablante comunica mensajes que considera ciertos, puesto que habla con honestidad.

Ver además: Comunicación interpersonal

Tipos de comunicación asertiva

La comunicación asertiva se produce mediante dos formas: la comunicación verbal y la comunicación no verbal.

Comunicación verbal

La comunicación verbal es aquella que se produce con palabras. En el caso de la comunicación asertiva, se debe regular el mensaje verbal mediante la elección correcta de los términos. Por ejemplo, cuando un empleado habla con su jefe, debe utilizar fórmulas de cortesía y referirse a él de manera formal.

Comunicación no verbal

La comunicación no verbal tiene que ver con los aspectos que rodean al lenguaje durante el acto comunicativo y que inciden en él, pero que no se realizan con palabras. Algunos de sus elementos más destacados son:

• La postura corporal. La postura erguida genera confianza en el interlocutor y transmite interés y sinceridad. Mirar al otro al hablar es clave para ello.
• La gestualidad. Los gestos con los que se acompaña el mensaje verbal pueden jugar a favor (reforzando o acompañando lo dicho) o en contra (transmitiendo lo contrario de lo que se dice).
• La articulación. La manera de pronunciar las palabras, la cadencia de la oración y el tono de voz inciden enormemente en la comunicación.

Ver también: Tipos de comunicación

Técnicas para desarrollar la comunicación asertiva

Algunas técnicas para desarrollar la comunicación asertiva son:

• El disco rayado o aserción repetitiva. Se trata de repetir, con el mismo tono y cadencia, un mensaje que no fue recibido idealmente, sin propiciar confrontaciones. En algunos casos, se puede parafrasear el mensaje original, para que el oyente lo reconsidere. Por ejemplo, cuando en un llamado telefónico con un agente de ventas un cliente dice dos o tres veces: “No, no necesito ese producto”.
• El banco de niebla. Se le da la razón a la otra persona en una discusión o un debate de manera amable. En algunos casos, un participante puede manifestar que no está de acuerdo, pero que respeta la opinión del otro. Por ejemplo, cuando una persona dice: “Puede que tengas razón”.
• La pregunta asertiva. En lugar de destacar un defecto o hacer un reproche, se formula la pregunta de qué falta o cómo se puede mejorar la situación. Por ejemplo, cuando en una oficina una persona le pregunta a otra: “¿Cómo puedo ayudarte a que termines el trabajo a tiempo?”.
• La tensión flotante. Cada vez que el otro dice algo con lo que no se está de acuerdo o que molesta, se ignora esa parte del mensaje y se focaliza la atención en el resto. Por ejemplo, uno de los participantes no responde a la queja del otro, pero sí a un pedido.
• La comunicación desde el yo. Siempre es preferible enunciar las ideas desde la subjetividad que afirmarlas como verdades absolutas o indicando que el otro cometió un error. Por ejemplo, es mejor decir “No estoy de acuerdo” antes que “Estás equivocado”.
• El acuerdo asertivo o compromiso viable. Se llega a un acuerdo entre dos o más personas, pero respetando las diferentes opiniones. Por ejemplo, cuando dos gerentes aceptan sus diferencias para poder solucionar un problema de la compañía.

Ver además: Asertividad

Ejemplos de comunicación asertiva

Algunos ejemplos para ilustrar la comunicación asertiva son:

1. Un cliente enojado hace un reclamo en el banco. El cajero del banco elige con cuidado cómo transmite sus ideas para no frustrar más al cliente: se pone de su lado, escucha su reclamo con atención y seriedad, y añade pequeñas frases de acompañamiento que le hacen saber al cliente que está allí para ayudarlo a solucionar el inconveniente.
2. Un hombre quiere proponerle matrimonio a su novia. Él no está seguro de la respuesta que va a recibir, así que planifica la propuesta teniendo en cuenta los gustos de ella y cuál es el mejor momento y lugar para hacerla.
3. Un empleado quiere hacer una corrección en un proyecto grupal. Él planifica bien qué es lo que dirá y de qué manera, y luego busca el momento oportuno. Comienza por señalar todas las partes que están bien del proyecto y después indica cuáles cree que se pueden mejorar, sin criticar el trabajo de sus compañeros.
4. Un vendedor busca que un cliente contrate otro servicio. El vendedor le explica con cortesía al cliente por qué el servicio que le ofrece es el más conveniente, atento a sus dudas y sus inquietudes, que va respondiendo a medida que surgen.
5. Un espectador de una obra de teatro les pide a otros que hagan silencio. Él les solicita de forma breve, respetuosa y educada que hagan silencio, sin agredir ni imponer nada, sino mediante un pedido cortés.

Beneficios de la comunicación asertiva

Implementar la comunicación asertiva tiene una serie de beneficios:

• Las personas aprenden a decir lo que piensan y sienten de manera simple y teniendo en cuenta las emociones de los demás.
• Los vínculos interpersonales mejoran, porque las personas son más sinceras y respetuosas, se tratan mejor y pueden escuchar y comprender a los otros.
• Es más fácil lograr acuerdos y consensos con los demás.
• Se encuentran soluciones a problemas en menos tiempo.
• El trabajo grupal mejora en distintos ámbitos, como en el deporte, la educación y el trabajo.
• Las personas confían más en sí mismas y en los demás, y se sienten menos estresadas en situaciones difíciles.
• Distintas habilidades sociales, como la socialización, la negociación y la colaboración, se desarrollan mejor.
• Los derechos de quien habla y de quien oye están garantizados, porque se valoran sus opiniones, emociones y creencias.
• Las personas se conocen más a sí mismas, porque deben reflexionar sobre lo que sienten y piensan.
• Las personas pueden conocer mejor a aquellos que los rodean, porque los escuchan de manera activa.

Diferencias entre comunicación asertiva, agresiva y pasiva

La comunicación asertiva se diferencia de la comunicación pasiva y la comunicación agresiva.

En la comunicación pasiva, la persona no expresa sus ideas y sus sentimientos porque tiene temor a hablar, sobre todo cuando sus opiniones son distintas a las del interlocutor. Además, no suele defender sus derechos, emite mensajes confusos con pocas palabras y frecuentemente con un tono bajo, intenta evitar el conflicto y siempre respeta a los otros.

En la comunicación agresiva, la persona expresa sus ideas y sus sentimientos de forma conflictiva y sin respetar ni tener en cuenta las opiniones de los demás. Además, emite mensajes claros y con un tono alto, y no se esfuerza por llegar a un acuerdo o evitar las discusiones.

Ejemplo 1
Situación	A un cliente de un restaurante le llega la comida fría.
Comunicación asertiva	El cliente le dice al camarero con un tono amable: “Disculpe, señor, la comida llegó fría. ¿Podría pedir que la cambien, por favor?”.
Comunicación pasiva	El cliente no pide que le cambien el plato y lo come frío.
Comunicación agresiva	El cliente dice en un tono elevado: “No puede ser que la comida esté así. Tráigame otro plato ya mismo”.

Ejemplo 2
Situación	Un cliente tiene que negociar un precio con una empresa de catering.
Comunicación asertiva	El cliente le dice al encargado de ventas: “Si pagamos el total en una sola cuota, ¿podrán considerar hacer algún descuento?”.
Comunicación pasiva	El cliente prefiere no negociar y acepta el precio que indica la empresa.
Comunicación agresiva	El cliente expresa en tono de queja: “Los precios son altísimos. O los bajan o no los contratamos”.

Ejemplo 3
Situación	Dos personas buscan lograr un acuerdo por el contrato de alquiler de una tienda.
Comunicación asertiva	El inquilino le dice al propietario: “Creo que podríamos extender el período de alquiler por el mismo precio”.
Comunicación pasiva	El inquilino acepta todo lo que dice el propietario.
Comunicación agresiva	El inquilino le dice al propietario: “Por ese precio, deberías extender unos meses el contrato”.

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Referencias

• Avendaño Ortiz, H. K. (2014). La comunicación asertiva como ventaja competitiva. Universidad Militar Nueva Granada, Facultad de Estudios a Distancia.
• Corrales Pérez, A., Quijano León, N. K. y Góngora Coronado, E. A. (2017). Empatía, comunicación asertiva y seguimiento de normas. Un programa para desarrollar habilidades para la vida. Enseñanza e Investigación en Psicología, 22(1), 58-65.
• Lesmes Silva, A. K., Barrientos-Monsalve, E. J. y Cordero Díaz, M. C. (2020). Comunicación asertiva, ¿estrategia de competitividad empresarial? AiBi Revista de investigación, Administración e Ingeniería, 8(1), 147-153.
• Monje Mayorca, V., Camacho Camacho, M., Trujillo, E. R. y Artunduaga, L. C. (2009). Influencia de los estilos de comunicación asertiva de los docentes en el aprendizaje escolar. Psicogente, 12(21), 78-95.