Servicio al cliente

Te explicamos qué es el servicio al cliente, las diferencias entre atención y experiencia del cliente y más.

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente es un proceso empresarial que requiere de herramientas de tecnología y de estrategias de marketing para mejorar la experiencia del consumidor. Es la manera en la que la empresa interactúa con los clientes, por ejemplo, durante el momento de compra o luego de haber adquirido un producto y tener algún inconveniente.

El objetivo del servicio al cliente consiste en brindar las soluciones que el consumidor necesita, de manera efectiva y con un trato amable. Es un servicio que brindan las empresas y los emprendimientos, y funciona como ventaja diferencial para mantener la satisfacción de los clientes: un cliente satisfecho representa más ventas para la empresa en el mediano y largo plazo.

Por ejemplo: Un usuario compró una chaqueta en talle 2 desde una tienda virtual y a los tres días la recibió por encomienda, pero por error le enviaron un talle 1. El cliente se contactó con el servicio de atención al cliente de la marca para iniciar el reclamo y le brindaron una pronta solución. A los dos días le entregaron la chaqueta en el talle 2 solicitado, y retiraron la de talle 1.

A pesar del inconveniente, el cliente se sintió satisfecho por la cordial atención y por la pronta resolución. Si el servicio al cliente hubiese demorado en atender el reclamo o no le hubiese ofrecido una solución conveniente, es muy probable que el cliente no vuelva a comprar y que califique de manera negativa a la marca en las redes sociales y demás canales digitales.

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Diferencias entre servicio, atención y experiencia del cliente

El servicio al cliente es el tipo de vínculo que establece la empresa con los clientes. Sin embargo, para el marketing es un concepto más complejo, porque según el tipo de actividad que realiza la empresa, se puede implementar de diferentes maneras o áreas: servicio, atención y experiencia del cliente. Los conceptos pueden sonar muy similares, pero involucran las siguientes diferencias:

Servicio al cliente

Es un proceso que contempla múltiples acciones estratégicas:

• Anticipar. Prever los posibles problemas que puede tener un cliente con el fin de establecer respuestas positivas, por ejemplo, ante demoras en los despachos de mercadería o fallas en los productos.
• Brindar soporte. Asistir y dar respuestas de forma inmediata a los reclamos de los clientes.
• Fidelizar. Mantener al cliente informado de las novedades de la marca y ofrecer descuentos o beneficios luego de haber realizado una compra.

Por ejemplo: una marca de indumentaria solicita al usuario que se registre para poder realizar una compra virtual. Además de simplificar el proceso de una futura compra para el cliente, el registro le permite a la marca hacer un seguimiento del usuario mientras navega en el sitio web o saber qué productos consultó, puso en su canasta y luego eliminó. Una de las estrategias de marketing consiste en enviar un descuento especial al correo electrónico de ese usuario registrado para incentivarlo y que concrete la compra.

Atención al cliente

Consiste en una acción específica, como dar soporte técnico, atender inquietudes o manejar los reclamos de los clientes de forma efectiva.

La atención puede requerir del rol de un especialista, por ejemplo, para la asistencia técnica de un servicio de internet.

Experiencia del cliente

Consiste en un proceso complejo que involucra investigación y análisis de las acciones, preferencias y opiniones de los clientes, con el objetivo de conocerlos en profundidad e implementar mejoras continuas y estrategias de venta más acertadas acordes a cada perfil de clientes.

Por ejemplo: una plataforma de comercio electrónico analiza los movimientos de los usuarios desde que realizan la búsqueda hasta que concretan o no una compra y su posterior clasificación del producto y vendedor.

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Canales de servicio al cliente

El servicio al cliente puede implementarse a través de diferentes canales oficiales de modo que más clientes puedan acceder a una atención adecuada.

Entre los principales canales destacamos los siguientes:

• Contacto telefónico. La comunicación se realiza a través de dispositivos de telefonía y los llamados pueden ser atendidos de forma indirecta, por un contestador automático que orienta al cliente con diferentes opciones, o de forma directa, por un operador.
• Mensajería instantánea. La comunicación se realiza a través de softwares de aplicaciones instaladas en un dispositivo. Las cuentas “empresa” ofrecen funciones optimizadas para brindar una respuesta rápida y ágil a los clientes.
• Correo electrónico. La comunicación se realiza a través de una cuenta de correo electrónico y es un canal formal porque permite mantener el historial de la conversación de manera ordenada y puede volver a ser consultado más adelante.
• Asistencia personal virtual. La comunicación se realiza a través de chat en línea, también llamado chatbot. Consiste en un software de inteligencia artificial que funciona desde la página web del vendedor y simula una conversación real con una persona, es decir, tiene preguntas y respuestas predeterminadas según lo que el usuario indique, para ofrecer respuestas inmediatas. En caso de ser necesario, derivará al usuario con un representante humano para continuar hablando por ese mismo canal.
• Redes sociales. La comunicación se realiza de manera más informal, y puede generar demoras entre la consulta del cliente y la respuesta del vendedor. Suele ser el canal más utilizado por los pequeños emprendimientos que aún no disponen de un sitio web o un equipo de personas que se dediquen a la atención del cliente. En esos casos, la red social funciona como canal para concretar las ventas, además de recibir consultas o reclamos.

Importancia del servicio al cliente

Un cliente satisfecho es un promotor de la marca o producto, a través de sus calificaciones, opiniones y recomendaciones de boca en boca. La principal importancia del servicio al cliente es que es una estrategia fundamental para fidelizar a los clientes, es decir, contribuye a retenerlos, en especial, cuando ocurren inconvenientes durante la compra o luego de adquirir el producto.

Es posible que ocurran errores o fallas en los procesos de compra. Por eso, es clave que las empresas o emprendimientos cuenten con un adecuado servicio de atención al cliente para afrontar diversos inconvenientes y que, a pesar de todo, el cliente se sienta satisfecho.

El servicio al cliente es un plus o una ventaja diferencial que puede acompañar a un producto o servicio. Las empresas suelen capacitar a los representantes que son la cara visible de la compañía y que tienen contacto directo con los clientes, para que puedan resolver diversos reclamos de manera satisfactoria.

A través de una breve encuesta realizada al cliente, la empresa puede corroborar la efectividad del servicio al cliente. Además, la información recopilada de las encuestas es muy valiosa, porque permite detectar los puntos más débiles del producto, del servicio o de la empresa para corregirlos.

En conclusión, un adecuado servicio al cliente refuerza la imagen institucional positiva, promueve las ventas, preserva a los clientes y permite recopilar información sobre las mejoras necesarias y competitivas para el negocio.

Referencias

• Kotler, P., Armstrong, G., Gay, M. G. M., & Cantú, R. G. C. (2013). Fundamentos de marketing. 11va. Edición. Pearson.
• Rojas, Keilma (2022). Atención al cliente: qué es y claves para mejorar tu servicio. https://www.tiendanube.com